Plano de Gerenciamento de Crises

Nesta postagem abordarei um tema não muito usual para os profissionais de SMS e de Resposta a Emergência, mas muito relevante para a continuidade operacional do negócio das corporações, quer sejam elas pequenas, médias ou de grande porte que é o PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISES.

DEFINIÇÕES E DIFERENCIAÇÕES

Inicialmente é importante salientarmos que crise é diferente de problema, já que problemas são eventos decorrentes e até comuns no dia a dia da maioria das organizações, eventos estes que se não gerenciados de forma adequada e em tempo hábil, podem gerar impactos significativos para as mesmas. Por outro lado, crise é um evento imprevisível com capacidade de gerar prejuízos significativos a uma organização e seus integrantes.

Do ponto de vista corporativo, podemos definir crise como qualquer evento ou percepção negativa que possa trazer danos à imagem das organizações ou ainda prejudicar suas relações com a sociedade, clientes, fornecedores, acionistas, investidores, parceiros, órgãos reguladores e demais entes interessados.

Importante frisar que crise é qualquer ocorrência ou evento que venha prejudicar a imagem da organização. Não se tratando apenas de crise operacional (vazamento, explosão, incêndio), mas de todos os tipos de situação na qual a imagem da companhia possa vir a ser prejudicada (greve, demissão de executivo, denúncias, conflito com as diversas instâncias do poder público, entre outras).

Já o Plano de Gerenciamento de Crises é o conjunto de cenários de crises previamente definidos através de estudo técnico dirigido com a indicação dos procedimentos de gestão para administrar, neutralizar, eliminar ou ao menos mitigar os impactos e consequências até que a crise seja superada.

Por isso, se torna importante que os possíveis cenários que envolvam situações inesperadas, incidentes e acidentes (quer sejam tecnológicos, desastres naturais ou crises) estejam relacionados no Plano de Continuidade do Negócio, plano esse que deverá estar contido de forma padronizada e sistematizada as ações de contingência que deverão ser executadas pelas equipes envolvidas de acordo com as atribuições e responsabilidades institucionais delegadas na sua posição da EOR (Estrutura Organizacional de Resposta).

ELABORAÇÃO DO PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISES

Para elaborarmos um Plano de Gerenciamento de Crise eficaz, se faz necessário uma análise de todos os cenários da organização.

Existem diversos riscos que devem ser levados em consideração, não nos deteremos nesse momento nos coeficientes de probabilidade (frequência) e gravidade (severidade), mas dentre estes riscos destacaremos:

  • Riscos geológicos (terremoto, deslizamento de terra, tsunamis e erupções vulcânicas);
  • Riscos meteorológicos (seca, inundações, tempestades, raios, neve, granizo, incêndio florestal, entre outros);
  • Riscos biológicos (doenças de origem alimentar e/ou infecciosas);
  • Riscos de acidentes causados por humanos (explosões, derramamentos de produtos perigosos, falhas em equipamentos, entre outros);
  • Risco de incêndios de ações intencionais (incêndio, ameaça de bomba, manifestações civis, terrorismo, vandalismo, entre outros);
  • Riscos tecnológicos (interrupção ou falha de hardware, software e conectividade de rede e interrupção ou falha do utilitário).

A atuação adequada no gerenciamento de crises dependerá de uma análise detalhada de cada tipo de evento, visando classificá-los com a maior precisão possível durante o processo de resposta e atendimento.

IMPORTÂNCIA DO PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISES

Uma crise não gerenciada ou mau gerenciada pode resultar, até mesmo, no fim de uma organização. Um bom plano de comunicação no gerenciamento de crises, tem a capacidade de evitar e/ou prevenir resultados indesejados e desta forma minimizar os efeitos e impactos negativos gerados.

O gerenciamento de crise se consolidou como ferramenta de gestão de suma importância e até certo ponto vital para a continuidade do negócio das empresas, sobretudo das grandes corporações, já que tem por objetivo reduzir, excluir ou ao menos mitigar os impactos causados por eventos adversos, visando minimizar os prejuízos ao máximo possível, quer sejam relativos a imagem ou finanças da empresa.

Não podemos esquecer que uma crise pode acontecer tanto na parte organizacional da empresa, quanto fora dela, como as mudanças no mercado, novas tecnologias que podem tornar o produto/serviço desfasado, acidentes ambientais, eventos naturais bem como acidentes tecnológicos (emergências como incêndios, explosões e vazamento de produto), pandemias, entre outros.

Por isso, quer seja um acidente que paralise as atividades operacionais da empresa ou interrompa a cadeia de suprimentos, uma notícia falsa veiculada nas mídias sociais que prejudique ou coloque em dúvida sua imagem ou até mesmo uma emergência de grande porte, trazem sérios riscos para a continuidade operacional do negócio das corporações e as empresas devem estar prontas e preparadas para gerenciar esses eventos da forma mais assertiva e eficaz.

As organizações precisam gerir crises o tempo todo, independente do seu porte, mas cabe-nos destacar que lidar com uma grande crise como os acidentes tecnológicos ampliados é uma questão diferente, pois um único grande evento desse nível ou uma combinação de eventos menos complexos, pode desencadear cenários de crise capazes de ameaçar seriamente a continuidade do negócio de qualquer empresa, podendo inclusive em casos extremos ocasionar a sua falência.

Algumas vezes as empresas falham ao enfrentar certas crises. Por isso é importante a conscientização das lideranças das organizações quanto ao tema, pois é notória a importância de estarem devidamente preparadas antes mesmo que a crise venha ocorrer. Portanto, a preparação e estruturação das organizações e a forma como se portará diante de uma crise é fundamental para o resultado exitoso, pois muitas vezes a crise nem é tão grave, mas a forma inadequada de gerenciá-la traz consequências desastrosas.

CULTURA SOBRE GERENCIAMENTO DE CRISES E DE CONTINUIDADE DE NEGÓCIOS

As grandes corporações estão de certo modo preparadas para o gerenciamento de crises e manutenção da continuidade de seus negócios, pois são sabedoras que possuir um plano de gerenciamento de crises e de continuidade de negócios bem elaborado e adequadamente estruturado, pode garantir sua permanência no mercado e até mesmo sua sobrevivência diante de circunstâncias inesperadas (crises).

Corporações dos ramos petroquímico, petrolífero, farmacêutico, industriais, agronegócios, de energia e empresas de tecnologia bem como outros ramos mais vulneráveis têm essa cultura já consolidada. Por outro lado, as empresas de pequeno porte ou de setores menos vulneráveis estão igualmente expostas a crises e nem sempre devidamente preparadas, e isso é muito temerário, pois poderá (dependendo do porte da crise) gerar danos e prejuízos em várias escalas.

PASSOS BÁSICOS PARA ELBORAÇÃO DE PLANOS DE CRISE E DE CONTINUIDADE DE NEGÓCIOS

Para a elaboração adequada de um plano de gerenciamento de crises e de continuidade de negócios, deve-se iniciar pela confecção de um Manual de Crise.

Deve ser previsto a formação de um Comitê de Crise, a classificação do grau do risco, os documentos de posição para cada tipo de situação (cenário), a definição dos possíveis públicos envolvidos (interno e externo), a lista de contatos bem como as formas de monitoramento da exposição na mídia e nas redes sociais.

A Gestão de Continuidade dos Negócios tem como premissa básica orientar a organização nas respostas a diversas situações críticas que possam causar a interrupção e indisponibilidade da infraestrutura ou de operação das áreas de negócio da empresa, evitando desta forma a instalação de potenciais cenários de crise.

A responsabilidade da implementação do plano de continuidade de negócios deve recair na alta administração da organização. O Plano de Continuidade de Negócios deve sempre que possível ser constituído pelo:

  • Plano de Resposta a Emergência
  • Plano de Administração e Gestão de Crises
  • Plano de Recuperação de Desastres
  • Plano de Continuidade Operacional.

Não podemos deixar de falar que para gerenciar efetivamente uma crise, é necessário um processo bem estruturado, que vai muito além de contratar uma consultoria para elaborar um plano de gerenciamento de crise e continuidade de negócios sem a customização adequada, ou seja, sem a “cara” da organização.

É importante a organização personalizar seu próprio planejamento estratégico e estratégias de resposta, prevendo anteriormente os possíveis cenários acidentais e de crise para o negócio, através da identificação dos perigos e riscos, além claro das orientações previstas no Plano de Resposta a Emergência, com vistas a permitir que as estratégias e táticas para o enfrentamento fiquem mais fácil, assertiva e eficazes, contribuindo desta forma para a redução de eventos que possam afetar negativamente os objetivos estratégicos da organização.

O Plano de Continuidade de Negócios será o responsável por estabelecer e fornecer às organizações, alternativas viáveis e aprovadas pela alta administração da instituição, de forma a suportar as operações do negócio em contingência dos principais ativos da empresa.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Podemos pelo que foi exposto concluir que a Gestão de Crises e de Continuidade de Negócios nada mais é que um sistema de gestão integrada que fornece ferramentas, estratégias e procedimentos para gerenciar crises organizacionais, incluindo a recuperação de empresas afetadas, recuperação em desastres, gerenciamento de incidentes e de emergências.

Fica claro que o principal objetivo da Gestão de Crises e de Continuidade de Negócios é permitir que a alta administração e gestores das organizações estejam preparados e aptos a continuar a gerir as operações em condições adversas, melhorar a proativamente e a resiliência das suas organizações contra os resultados das crises instaladas ou a ser desencadeadas, bem como a capacidade efetiva para uma resposta eficaz de forma a preservar a continuidade operacional da empresa e sua própria sobrevivência.


O blog Emergência em Pauta trata do gerenciamento de emergências e segurança contra Incêndio e Pânico. O autor do blog é Marco Aurélio Nunes da Rocha, técnico em Segurança e em Emergências Médicas. Graduado em Química e em Segurança, Pós-Graduado em Gerenciamento de Crises, Emergências e Desastres, em Segurança e Higiene Ocupacional, em Toxicologia Geral e em Segurança contra Incêndio e Pânico. Especialista em Urgência e Emergência Pré-hospitalar. Professor de cursos de Pós-Graduação de Engenharia de Segurança do Trabalho, Engenharia de Prevenção e Combate a Incêndios, Defesa Civil, Gestão de Crises, Emergências e Desastres e APH Tático Militar e nos MBAs Executivos de Gerenciamento de Crises e de Safety e Security. Diretor do SINDITEST/RS.
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